개별적으로 운영되던 31개 채널을 하나로 통합한 서울시 온라인 민원·제안 접수 시스템 '응답소가 운영 4개월(3월 5일~6월 30일)만에 시민들의 큰 호응 속에 약 3만 건의 민원을 처리했다. 특히, 민원처리에 걸린 시간은 전년 같은 기간 대비 일반민원은 3.8일→3.2일, SNS민원은 2.7일→1.8일로 각각 0.6일, 0.9일씩 단축됐다.
지난 4개월간 응답소에 접수된 총 2만 8,658건(하루 평균 289건)의 민원 중 7.4%(2,108건)는 3시간 내로 즉시 답변했고, 나머지 2만 6,550건도 관련 부서에 신속히 통보해 처리했다. 이용 방식을 보면, 절반이 넘는(55.2%) 시민들이 응답소 홈페이지를 이용한 것으로 나타났다. 지난 4월부터 시행된 모바일웹이 6.4%, SNS가 6.2%로 뒤를 이었다.
민원 내용은 대중교통 안내 및 불편신고 등 '교통' 분야가 30.5%로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어서 주택·도시계획 분야(16.3%), 환경·상하수도 분야(10.3%), 안전·소방 분야(9.0%) 순으로 나타났다. 자치구별로는 강남구(7.0%), 서초구(6.6%)에서 민원이 가장 많이 발생한 것으로 나타났다. 특히 이들 지역은 유동인구가 많은 편이어서 불법주정차, 버스민원 등 교통 관련 문의가 많았다.
주소 문의, 분실물 조회 등 단순민원과 다빈도민원은 다산콜센터 DB나 응답소 자체 DB를 활용해 즉시 답변하고 있다. 민원처리 과정 '접수→부서분배→처리결과' 3단계 민원인에게 실시간 공개 응답소는 민원처리 속도만 빨라진 것이 아니라 민원처리 서비스의 질도 높였다.
민원 처리과정을 2단계(접수→처리결과)에서 3단계(접수→부서분배→처리결과)로 더욱 세분화하고, 실시간으로 진행상황을 확인할 수 있도록 공개한다. 이를 핸드폰 문자메세지(SMS)로도 알려준다.
또, 민원의 접수·처리 현황과 민원처리 만족도를 해당 부서장이 실시간 확인해서 이에 대한 관심도를 높이고 답변의 질을 향상되도록 한다.
시는 접수 빈도가 높은 민원이나 아직 접수되지 않았지만 부정적 관심이 집중될 가능성이 있는 민원을 사전에 선별하고 해소대책을 마련해 시민 불편을 최소화하고 있다. 예컨대, 서울광장 세월호 희생자 분향소 설치 요구, 신촌 연세로 성소수자 퀴어축제 반대, 서울역 지반붕괴 위험에 대한 안전관리 등은 응답소 관련 부서에서 주요 이슈민원으로 선별해 해당부서로 통보하고 면밀히 검토 후 조치 방안을 마련한 사례들이다.
또 6월부터는 폭염·폭설 등 재난 시나 서울시내에 예기치 못한 사고가 발생했을 때 응답소의 SNS 대시민 공지 전파시스템을 통해 시의 31개 트위터 계정, 110만 명의 팔로어에게 긴급메시지가 동시에 전파된다. 기존 각 해당부서에서 개별적으로 전파하던 것을 일원화한 것이다.
김선순 서울시 시민소통기획관은 "4개월간의 운영기간을 거치면서 응답소가 시민불편사항을 접수하는 대표 창구로 자리매김하고 있다"며 "시민 생활과 관련된 불편사항 뿐만 아니라, 좋은 제안사안 등 시민 목소리가 응답소로 통할 수 있도록 속도와 질의 향상은 물론, 응답소 시스템도 지속적으로 개선해나가겠다"고 말했다.
