개정안의 주요내용은 다음과 같다.
① 온라인 민원서비스 및 모바일 전자증명서의 법적 근거를 강화한다.
민원 처리가 현장에서 온라인 중심으로 전환되는 추세에 맞춰「민원처리법 시행령」에 규정한 ‘전자민원창구 운영 근거’를 ‘법률’로 격상한다.
이로써 스마트폰을 이용한 모바일 전자증명서*의 발급 근거가 명확해진다.
* 모바일증명서 : (’20.2.) 13종 → (’20.12.) 100종 → (’21.) 300종
② 민원 신청에서 결과 통지까지 디지털 서비스를 활성화한다.
개별법령에 온라인으로 신청*할 수 있는 근거가 없더라도 신청할 수 있도록 일반법인 「민원처리법」에 근거를 규정하고, 민원인이 원하는 경우 신청부터 처리결과 통보까지 전자문서로 가능하도록 했다.
* 2018년 이용 건수 기준 상위 100개 사무 중 85개 민원사무가 온라인 신청이 가능하나, 개별법령에 근거를 두고 있는 민원사무는 56개에 불과함. 민원처리법에 온라인 신청 사항이 규정되면, 신청부터 처리까지 온라인으로 가능
③ 디지털 정보격차로 인한 민원 취약계층에 대한 지원도 확대한다.
고령자·장애인 등* 디지털 기기 사용에 익숙하지 않거나 디지털 민원서비스에 접근이 어려워 부득이하게 행정기관을 방문해야 하는 디지털 취약계층에 대해 수수료 감면 등 편의를 제공한다.
* ’19년 디지털정보격차 실태조사(과기정통부) : 일반인의 정보화 수준을100으로 할 때 장애인 75.2%, 고령자 64.3%
한편, 디지털 방식에 익숙하지 않은 민원인을 위해 직접상담, 전화, 문자, 전자우편, 팩스 등 민원인이 원하는 방식으로 편리하게 처리결과를 받아볼 수 있도록 맞춤형 지원을 강화한다.
④ 폭언, 폭행으로부터 민원 처리 담당자 보호를 강화한다.
○ 폭언과 폭행 등의 위법행위*로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위해 안전한 근무환경 확충에 관한 사항도 시행령에서 법률로 격상한다.
* 민원공무원에 폭언‧폭행 등 위해를 가한 사례는 ’19년 총 38,054건으로 ’18년(34,484건) 대비 10.3% 증가
또한, 매년 11월 24일*을「민원의 날」로 지정하여 민원처리담당자의 자긍심을 높이고 민원행정의 중요성을 되새기는 계기로 삼는다.
* ‘국민 한 분 한 분을 24시간 섬긴다’는 의미
⑤ 민원서비스 종합평가 공개를 확대한다.
매년 중앙부처·지자체·교육청을 대상으로 하는「민원서비스 종합평가」의 평가등급뿐만 아니라 항목별 평가결과까지 공개하여 국민의 알 권리를 증진하고 민원행정의 투명성과 반응성을 높인다.
행안부는 입법예고 기간 동안 국민과 관계기관 등 이해관계자의 다양한 의견을 수렴하여 개정안에 반영할 계획이라고 밝혔다.
