경찰청은 최근 공공 콜센터, 복지담당 공무원 등 공공서비스 종사자를 상대로 한 폭언.협박.성희롱 등 언어폭력이 빈발하고 있고, 이로 인하여 해당 종사자뿐만 아니라 결국 국민에게 그 피해가 돌아가게 되는 등 문제가 심각하다고 보고, 그동안 강력히 대응해 온 물리적 유형력 행사 공무집행방해 행위에 더하여 공공서비스를 저해하는 악성민원인의 언어폭력 등에 대해서도 엄정 대응할 필요가 있다고 판단하였다.
공공서비스 정상화를 통하여 일반 국민의 권익을 보호하기 위해, 4. 1.부터 지자체 등 공공기관과의 협업을 통해 악성민원인에 의한 언어폭력 등 공공서비스 저해행위에 대해 강력히 사법처리 하는 등 엄정 대응해 나갈 방침이라고 밝혔다. 우선 경찰은 공공 기관별로 악성민원인에 대한 자체 대응역량을 강화하도록 유도할 방침이다. 이를 위해 지자체 등 공공기관과 경찰간 구성된 ‘지역치안협의회’ 등을 통해 악성민원인 엄정대응 방침에 대한 공감대를 형성한 후 신고.공조체제를 구축하고, 기관별로 악성민원인의 폭언 등 불법행위를 녹음.녹화할 수 있는 시스템을 구비하도록 권고하는 한편, 자체 대응 및 수사의뢰의 가이드라인을 제공하는 등 그동안 기관 자체적으로 시행중인 고질적 악성민원인 대응대책에 더하여 경찰 신고.고소.고발 등 불법행위에 대한 사법처리를 활성화하여 자체 대응역량을 높여나갈 계획이다.
또한 경찰은 공공서비스 저해 정도가 심각한 상습적.고질적 악성민원인의 언어폭력 등에 대해 엄정 수사할 예정이다. 공공기관으로부터 녹음.녹화자료 등 상습적.고질적인 피해사례에 대한 물증을 최대한 확보하고, 피해자.목격자 조사를 진행하는 등 입체적.종합적인 수사를 통해 엄정 사법처리 하는 한편, 행정과오 등에 대해 이의제기하는 합리적 민원인에게도 과도하게 대응한다는 오해가 없도록 신중하게 수사를 진행할 것이라 밝혔다.
경찰청 수사국장(치안감 김귀찬)은 악성민원인의 불법행위에 엄정 대응하여 공공서비스를 정상화 하도록 노력하되, 수사상 적법절차를 준수하여 인권침해 사례가 없도록 유의할 것이며, 궁극적으로는 공공서비스 종사자 등 감정노동자에 대한 ‘존중과 배려’의 사회적 인식 형성이 가장 중요하다며 악성민원인 등 불법행위의 위해성과 경찰의 수사사례를 널리 홍보하겠다고 밝혔다.
